金华“12345”热线:一个“战疫总客服” 解决了13.5万个群众的防疫咨询、诉求
发布:2020-04-01 14:35  来源: 原创

“你好,请问市区的学校什么时候开学。”“我打算外出做生意,需要开出行证明吗?”3月20日上午9时~11时,金华市本级的“12345(88900000)”政务服务热线,电话铃声此起彼伏。

疫情发生以来,金华市以“12345”热线电话为桥梁纽带,坚持24小时“不打烊”,急群众之所急,答复、解决各类群众来电咨询、投诉、举报30.6万件,其中涉及疫情事项13.5万件。涉疫事项中,转交给其他部门办理事项8000余件,截至3月20日下午4时,除了10件正在办理中,其余转交办事项均已办结,办结率达99.87%。

“前几天,我通过永康市‘12345’平台,反映小区一路段乱停车问题,很快得到了永康市行政执法、交警等部门的响应,并给小区重新划了停车泊位,小区居民挺满意的。”日前,永康市江南街道金水湾小区代办员陈瑞之说。

2月5日,磐安县安文街道居民孔女士向当地“12345”热线投诉,说自己外出被一个隔壁村子路口的值守人员“无故”拦下,影响了自己的出行。安文街道工作人员接到磐安县“12345”热线转来的交办事项后,当即赶往现场,经沟通协商,短短半个小时,就完成了发放通行证、登记留痕工作,就解决了孔女士的通行问题。“反应挺迅速的。”事后,孔女士这样说。

疫情期间,金华以“12345”热线电话为“连接器”,“线上+线下”联动,快速回应、解决群众诉求。疫情发生至今,金华各地“12345”热线咨询、投诉量,也同比上升了2倍多。

为了应对电话激增的状况,1月底,金华市本级“12345”政务服务中心临时组建了一支“青年应急队”,每天增派10多人到岗“支援”,以确保热线畅通。

作为政务服务热线的疫情期间,他们还主动加强与疫情防控工作指挥部、卫健、经信、市场监管、交通运输等部门的沟通对接,以及时获取医疗救助、物资保障、市场监管、道路出行等权威信息。

从2月13日开始,金华市信访局还成立涉及疫情信访事项办理的督查小组,对信访事项转交办1小时后仍未查收的,进行催办督办,积极开展督办问责,并切实减少了因疫情可能引发的不稳定因素。

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